Ticket-Typen in OFORK

Ticket-Typen helfen in OFORK dabei, Vorgänge fachlich einzuordnen. Während Queues die Zuständigkeit beschreiben und Prioritäten die Dringlichkeit zeigen, beschreibt der Ticket-Typ die Art der Anfrage.

Eine klare Typenstruktur macht Tickets besser auswertbar und unterstützt Prozesse, Automatisierungen und Kim-KI-Klassifizierung.

In diesem Guide: Zweck von Ticket-Typen, Aktivierung, typische Beispiele, Verwaltung, Kim-KI-Unterstützung, Prozesse und Statistiken.

Was ist ein Ticket-Typ?

Ein Ticket-Typ beschreibt, welche Art von Vorgang im Ticket behandelt wird.

Beispiele:

Anfrage
Störung
Problem
Änderung
Bestellung
Beschwerde
Rückfrage
Aufgabe
Freigabe
unklassifiziert

Der Ticket-Typ hilft Agenten, Tickets schneller einzuordnen und passende Bearbeitungsschritte abzuleiten.

Unterschied zu Queue, Service und Priorität

Ticket-Typen sollten nicht mit anderen Ticketfeldern vermischt werden.

Feld	Bedeutung
Queue	Wer bearbeitet das Ticket?
Service	Was ist fachlich betroffen?
Priorität	Wie dringend ist es?
Status	In welchem Bearbeitungsstand ist das Ticket?
Typ	Welche Art von Vorgang ist es?

Beispiel:

Ein Ticket kann in der Queue IT-Support liegen, den Service Microsoft 365 betreffen, die Priorität Hoch haben, den Status offen besitzen und als Typ Störung klassifiziert sein.

Warum Ticket-Typen wichtig sind

Ticket-Typen schaffen Struktur in der täglichen Bearbeitung und in der späteren Auswertung.

Sie helfen bei:

fachlicher Klassifizierung von Tickets
Prozesssteuerung
Auswertung von Ticketarten
Erkennung häufiger Störungen
Unterscheidung von Anfrage, Störung und Änderung
Kim-KI-Klassifizierung
KPI-Auswertung
Automatisierung von Regeln

Ohne Ticket-Typen wird später schwer erkennbar, welche Art von Arbeit im Service Desk tatsächlich anfällt.

Typische Ticket-Typen

Eine einfache Typenstruktur reicht in vielen Fällen aus.

Empfohlenes Grundmodell:

Anfrage: allgemeine Frage oder Informationsbedarf
Störung: etwas funktioniert nicht wie erwartet
Problem: wiederkehrende oder übergreifende Ursache
Änderung: geplanter Anpassungswunsch
Aufgabe: interne oder organisatorische Arbeit
Beschwerde: negative Rückmeldung oder Eskalationshinweis

Der Typ unklassifiziert kann als Startwert dienen, sollte aber nicht dauerhaft für viele Tickets stehen bleiben.

Aktivierung der Typen-Funktion

Damit Ticket-Typen in OFORK verwendet werden können, muss die Funktion in der Systemkonfiguration aktiv sein.

Der relevante Parameter ist:

Ticket::Type

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können Typen in Ticketmasken nicht sinnvoll verwendet werden.

Ticket-Typen verwalten

Ticket-Typen werden in der Administration unter den Ticketeinstellungen verwaltet. Dort können Typen angelegt, bearbeitet und deaktiviert werden.

Typische Aufgaben:

vorhandene Typen prüfen
neue Typen anlegen
Typen umbenennen
Gültigkeit setzen
nicht mehr benötigte Typen deaktivieren
Verwendung in Statistiken prüfen
Typen mit Prozessen und Regeln abstimmen

Typen sollten nicht beliebig erweitert werden. Jede neue Auswahl erhöht den Pflegeaufwand und kann die Auswertung verwässern.

Neuen Ticket-Typ anlegen

Ein neuer Typ sollte nur angelegt werden, wenn er im Alltag wirklich gebraucht wird.

Vorher prüfen:

Gibt es dafür einen klaren fachlichen Unterschied?
Wird der Typ regelmäßig verwendet?
Können Agenten ihn eindeutig auswählen?
Wird der Typ für Reporting oder Prozesse benötigt?
Gibt es Überschneidungen mit bestehenden Typen?

Beispiele für sinnvolle Typen:

Sicherheitsvorfall
Freigabeanforderung
Vertragsänderung
Serviceanfrage

Beispiele für problematische Typen:

dringend
wichtig
Kunde
Technik
Sonstiges 2

Solche Begriffe beschreiben eher Priorität, Zielgruppe oder Queue, aber keinen sauberen Ticket-Typ.

Ticket-Typ bearbeiten

Bestehende Typen können bearbeitet werden. Dabei ist Vorsicht notwendig, wenn sie bereits in Tickets verwendet werden.

Vor Änderungen prüfen:

Wird der Typ in Statistiken verwendet?
Gibt es Automatisierungen?
Wird der Typ in Prozessen abgefragt?
Gibt es gespeicherte Suchen?
Wird der Typ durch Kim-KI gesetzt?

Wenn ein Typ nicht mehr benötigt wird, sollte er meist deaktiviert statt entfernt werden.

Gültigkeit von Typen

Die Gültigkeit bestimmt, ob ein Ticket-Typ aktiv verwendet werden kann.

Typische Zustände:

gültig
ungültig
temporär ungültig

Ungültige Typen können für historische Tickets erhalten bleiben, sollten aber bei neuen Tickets nicht mehr auswählbar sein.

Ticket-Typen und Kim-KI

Kim-KI kann bei der automatischen Klassifizierung von Ticket-Typen unterstützen. Dazu analysiert Kim-KI den Inhalt einer Anfrage und schlägt einen passenden Typ vor.

Mögliche Erkennung:

Anfrage
Störung
Problem
Beschwerde
Änderung
Bestellung
Freigabe
Rückfrage

Beispiel:

Eine Nachricht mit “Seit heute können mehrere Benutzer keine E-Mails mehr senden” kann als Störung klassifiziert werden.

Eine Nachricht mit “Bitte richten Sie für Frau Müller einen neuen Benutzerzugang ein” kann als Anfrage oder Aufgabe eingeordnet werden.

Automatisierung mit Ticket-Typen

Ticket-Typen können als Bedingung für Regeln und Prozesse verwendet werden.

Beispiele:

Typ Störung setzt höhere Priorität
Typ Beschwerde informiert Teamleitung
Typ Änderung startet Freigabeprozess
Typ Aufgabe wird einer internen Queue zugeordnet
Typ Problem wird für Ursachenanalyse markiert

So wird der Ticket-Typ zu einem aktiven Steuerungsmerkmal.

Ticket-Typen und Prozesse

Ticket-Typen können helfen, unterschiedliche Bearbeitungswege zu trennen.

Beispiele:

Störungen brauchen schnelle Analyse und Lösung
Änderungsanforderungen brauchen Prüfung und Freigabe
Beschwerden brauchen besondere Kommunikation
Aufgaben brauchen interne Nachverfolgung
Probleme brauchen Ursachenanalyse

Wenn diese Unterschiede klar sind, kann OFORK Prozesse gezielter unterstützen.

Ticket-Typen in Formularen

Ticket-Typen können in Agenten- oder Kundenformularen angezeigt werden.

Wichtig:

Auswahl nicht zu groß machen
verständliche Begriffe verwenden
Standardwert bewusst wählen
Pflichtfeld nur setzen, wenn Auswahl klar ist
Kim-KI-Vorschläge kontrollierbar machen

Wenn Benutzer den Typ nicht verstehen, wählen sie falsche Werte und die Statistik wird unbrauchbar.

Best Practices

Empfehlungen für Ticket-Typen:

wenige, klare Typen verwenden
Typen fachlich definieren
Überschneidungen vermeiden
Sonstiges sparsam einsetzen
Typen regelmäßig auswerten
alte Typen deaktivieren
Kim-KI-Klassifizierung mit echten Tickets testen
Typen nicht für Priorität oder Queue missbrauchen

Eine gute Typenstruktur ist stabil und leicht verständlich.

Häufige Fehler

Typische Probleme:

zu viele Typen
unklare Namen
Vermischung mit Prioritäten
Vermischung mit Queues
Typen werden nie gepflegt
zu viele Tickets bleiben unklassifiziert
Automatisierungen setzen falsche Typen
Reports werden durch unklare Typen wertlos

Diese Probleme entstehen meist, wenn Typen ohne klares Konzept angelegt werden.

Ticket-Typen auswerten

Ticket-Typen sind besonders nützlich für Statistiken und KPIs.

Sinnvolle Auswertungen:

Anzahl Tickets pro Typ
Anteil Störungen gegenüber Anfragen
Beschwerden pro Zeitraum
Änderungen pro Service
Problemtickets nach Queue
Bearbeitungszeit je Typ
Eskalationen je Typ
Anteil durch Kim-KI korrekt klassifizierter Tickets

Diese Auswertungen zeigen, welche Arbeit im Service Desk wirklich anfällt.

Beispiel für eine kompakte Typenstruktur

Für den Start kann diese Struktur ausreichen:

Typ	Verwendung
Anfrage	allgemeine Frage oder Standardbedarf
Störung	Funktion ist beeinträchtigt oder ausgefallen
Änderung	geplanter Änderungswunsch
Problem	wiederkehrende Ursache oder übergreifendes Thema
Aufgabe	interne Bearbeitung ohne direkte Kundenstörung
Beschwerde	negative Rückmeldung oder Eskalation

Diese Struktur bleibt übersichtlich und lässt sich später erweitern.

Fazit

Ticket-Typen in OFORK helfen, Vorgänge fachlich sauber zu klassifizieren. Sie ergänzen Queues, Services, Prioritäten und Statuswerte und machen Auswertungen deutlich aussagekräftiger.

Mit klaren Typen, aktivierter Typen-Funktion, kontrollierter Pflege und optionaler Kim-KI-Klassifizierung wird OFORK besser steuerbar und die Service-Desk-Arbeit besser messbar.